Pagi-pagi saya sudah dibangunkan oleh Account Manager CIMB Niaga Preferred Circle untuk urusan transaksi saya yang bermasalah sejak kemarin malam. Ceritanya tv lcd 22 inch yang biasa menemani saya olah raga pagi tiba-tiba tak berfungsi. Karena masih dalam garansi, saya pulangkan ke Electronic City Karawaci tempat saya membelinya dulu. Setelah beberapa hari, pihak EC menghubungi saya dan mengatakan bahwa suku cadang yang dibutuhkan tidak tersedia dan mereka menawarkan untuk mengganti tv rusak saya dengan voucher untuk membeli televisi baru.
Awalnya saya berniat mengganti dengan tv lcd 22 inch yang lain, namun akhirnya saya ngiler juga dengan tv led 55 inch 3 dimensi yang setelah bernegosiasi mendapat bonus alat pemutar blue ray 3D dan 2 buah kacamata 3D. Berbekal kartu debet CIMB Niaga preferred, saya ke kasir. Saya ini bukan orang yang cerewet soal ini itu, dan tidak akan terusik apa bila kenyamanan saya tidak diganggu. Ketika diberitahu bahwa limit penarikan harian kartu yang katanya prioritas itu hanya 10 juta, saya diminta untuk melakukan otorisasi. Karena nasabah preferred, saya menghubungi account manager CIMB Niaga saya dari cabang Tebet, Ria. Setelah sekian lama, ia cuma membawa kabar tidak bisa di overwrite, alias ya cuma bisa narik 10 juta saja. Saya murka besar karena kartu atm bca saya yang biasa saja bisa menarik 25 juta sehari. Saya lalu mencoba menggesek kartu kredit Citibank. Sialnya kali ini jaringan mesin edc nya bermasalah. Maka saya menghubungi lagi Ria. Ia mencoba mencari solusi bersama manajer Electronic City. Akhirnya, si manajer menyetujui janji Ria membawakan uang tunai jam 10 pagi Sabtu (hari ini) dan pihak Electronic City memberikan dispensasi akan mengatur pengiriman dan pemasangan bracket dinding hari Minggu seperti jika pembayaran dilakukan pada hari Jumat (seharusnya kalau pembayaran Sabtu, pengiriman dan pemasangan baru dilakukan hari Senin).
Tak tahunya pagi ini saya ditelepon Ria jam 7.30 hanya untuk mengabarkan bahwa kebijakan perusahaan tidak memperbolehkan karyawan membawa uang nasabah dalam jumlah besar dan satu-satunya jalan bagi saya untuk memperoleh dana tersebut adalah mengambilnya sendiri di cabang Tebet. Saya benar-benar marah atas jawaban tanpa usaha ini dan mengancam akan segera menarik semua dana pribadi saya yang sudah menjadi nasabah Bank Niaga sejak tahun 1989 itu serta akan segera merekomendasikan agar proses payroll kantor saya dipindahkan seluruhnya dari Bank Niaga.
Saya mengatakan pada Ria, ini cuma urusan beli televisi, bagaimana kalau urusannya dengan rumah sakit atau keadaan emergency lain? Bisa-bisa nyawa melayang karena arogansi si Bank. Lagi pula, saya tidak dalam posisi meminjam atau meminta kredit pada Bank. Saya ini mau menarik uang tunai milik saya sendiri! Saya kok merasa sebagai tahanan yang tidak punya kata apa pun dalam mengelola keluar masuknya dana pribadi saya. Saya lebih jengkel lagi karena status preferred diberikan oleh Bank Niaga sendiri, bukan saya yang meminta dan selama ini saya tidak merasakan manfaat apa pun dari status itu selain diberi kue setiap ulang tahun dan Natal.
Saya lalu membandingkan dengan tawaran Bank lain dengan status sama, namun memberi sejuta kemudahan seperti limit penarikan sesuai kebutuhan, cash delivery, kartu platinum bebas iuran tahunan, bahkan sampai akses saphire yang memudahkan proses imigrasi di bandara!
Mendengar kemurkaan saya di Sabtu pagi, Ria lalu mencoba sekali lagi, dan kali ini ia menjanjikan akan ke rumah untuk memroses penarikan dana dan membawakan dana yang dibutuhkan ke Electronic City jam 10 pagi. Ketika ia datang ke rumah meminta tanda tangan, saya menjelaskan kekecewaan pada kebijakan CIMB Niaga. Saya melihat risiko besar bila saya masih menjadi nasabah Niaga karena peraturan tolol tersebut sehingga saya tidak dapat menggunakan dana sewaktu-waktu dalam keadaan emergency dan tetap bermaksud mengalihkan dana saya ke bank yang lebih mengerti kebutuhan saya. Saya juga menunjukkan draft surat pembaca yang siap saya layangkan ke semua media nasional agar menjadi pembelajaran atas pengalaman buruk saya. Ria memohon agar saya mempertimbangkan ulang karena akan mempengaruhi reputasi perusahaan dan kondite dirinya. Saya menjelaskan bahwa saya tidak ada masalah dengan Ria yang sudah setengah mati membantu mencarikan solusi, saya hanya ingin memrotes kebijakan perusahaannya yang tidak mendengarkan keluhan nasabahnya melalui account managernya.
Tengah waktu makan siang, semua transaksi akhirnya bisa diselesaikan. Ria datang 2 jam terlambat dari waktu yang ditentukan karena macetnya perjalanan. Saya meminta maaf kepada pihak Electronic City atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh CIMB Niaga Preferred, lalu meneruskan makan siang saya.
Saya lalu berpikir, mengapa kita suka diancam, dimarahi dan dimaki terlebih dahulu untuk memberikan pelayanan yang seharusnya diterima oleh pelanggan kita? Kita ini selalu berpikirnya dari kebutuhan kita sendiri, tanpa mau peduli kebutuhan orang lain yang justru telah menaruh percaya dan bahkan meminjamkan uangnya pada kita. Dalam kasus preferred circle tadi, saya heran mengapa orang yang mengutang melalui kredit jauh diberi fasilitas hadiah dan kemudahan daripada kita yang justru memberi funding pada si bank.
Hari ini saya diberi pelajaran melalui ketololan layanan sebuah bank kepada pelanggan yang justru dilabeli sendiri olehnya sebagai nasabah prioritas. Saya harus memiliki empati kepada pelanggan saya. Mengerti kebutuhannya, dan menyediakan kenyamanan layanan kapan pun dibutuhkan. Pelanggan tak butuh kue hari raya, atau ulang tahun. Ia hanya butuh dipenuhi kebutuhannya saat memerlukannya, yang lain hanya jadi embel-embel bonus yang menyenangkan tapi bukan kebutuhan utama sama sekali.
Hari ini saya juga diajar sebuah sikap untuk melakukan dan berusaha yang terbaik terlebih dahulu bahkan sebelum diminta oleh klien saya. Adalah suatu ketololan lagi bila apa-apa yang saya bilang tidak bisa, akhirnya saya katakan bisa setelah diancam-ancam dan dimaki. Saya seharusnya sudah berusaha dari awal untuk bisa menjadikan sesuatu yang tidak bisa menjadi bisa sebelum melaporkan pada klien saya – apa lagi kalau semua itu menyangkut hak si klien! dan tidak menyalahi aturan hukum apa pun serta merugikan perusahaan – sehingga saat saya menelpon kembali si klien, saya bisa melapor, “Pak, silakan, saya sudah mengatur semuanya untuk Anda.” Kalau kurang jelas, saya beri contoh lagi soal kasus saya di atas. Uangnya toh uang saya sendiri, maka kalau saya sebagai pemilik mau mengambil uang saya kembali, bank tidak punya hak sedikit pun menahannya kapan pun saya butuhkan. That’s the stupidest thing that I’ve ever encountered : seorang nasabah preferred circle telah dikecewakan dua kali oleh CIMB Niaga. Beberapa tahun lalu kasusnya saya bawa ke media, lalu VP CIMB Niaga secara khusus datang minta maaf. Hari ini saya akan membawa kembali kasusnya ke media. Namun sekarang, Niaga akan kehilangan salah satu pelanggan setianya. Sebuah pelajaran, karena kita toh tidak mau diinjak dan diperlakukan semena-mena. Kalau pintu maaf pernah dibukakan sekali, jangan berharap Anda akan mendapatkannya untuk kedua kalinya. Ini adalah pelajaran hidup paling hakiki. Kalau dosa Anda sudah diampuni sekali, jangan anggap remeh Anda akan mendapat pengampunan yang sama bila Anda mengulanginya lagi...
No comments:
Post a Comment