Siang ini saya makan ala kadarnya di area istirahat tol Tangerang - Jakarta. Untuk minum, saya pesan es teh manis. Namun, seperti kebiasaan aneh orang kita, cara pembuatan es teh manisnya dilakukan dengan menyeduh air panas dengan gula dan teh, kemudian ditambahkan air biasa dan es. Otomatis es nya melumer segera menetralisir panasnya air sehingga yang tersajikan adalah teh manis biasa yang agak dingin, sedangkan cuaca siang sangat terik dan minum sesuatu yang sedingin es tentu sangat melegakan tenggorokan. Karena kurang dingin, saya jadi minta di es batu. Yang terjadi kemudian adalah saya diinterogasi, untuk apa es batunya seolah-olah mau bilang : "Pak nambah es batu itu jadi nambah cost buas saya lho!". Untung otak saya lagi waras, saya menjelaskan maksud dan tujuan. Sang waitress harus berkonsultasi dulu berulang kali dengan atasannya sebelum akhirnya setengah rela menerima gelas yang telah saya seruput sedikit agar ada ruang untuk ditambah es.
Saya jadi jengkel dan heran. Ih, diminta tambah es saja pelit amat sih? Toh kalau dia memberikan es batu gratis tak akan bangkrut restorannya. Di saat orang ribut mendengungkan customer service, ini malah tidak memedulikan kenyamanan konsumen. Saya jadi memerhatikan bahwa sikap seperti ini tidak hanya terjadi di restoran itu. Beberapa hari lalu saya membeli sebuah meja kerja baru di sebuah jaringan toko penyedia furnitur ternama. Meja yang saya beli harganya IDR 1,999,000. Sebagai pemegang kartu member, saya mendapat kemudahan pengiriman barang gratis bila mencapai pembelian dua juta rupiah. Maka kali ini, saya harus murka dulu untuk menggantikan selisih seribu rupiah sehingga akhirnya mendapat pengantaran gratis.
Saya jadi berpikir. Konsep layanan konsumen itu apa ya? Kalau dibilang visinya adalah mendahulukan konsumen, tentu tidak berlaku karena yang ada adalah aturan kaku yang justru tidak memanjakan konsumen. Saya lalu teringat ketika mengobrol dengan dr Munawar dan isterinya Ibu Futikah. Beliau membuka sebuah rumah sakit jantung swasta pertama di Indonesia dan pasiennya datang dari penjuru negeri. Saya lalu bertanya, kalau pasiennya terkena serangan jantung, sedang yang tak bersangkutan tak punya uang, apakah akan diterima? Jawab Beliau mantap, nyawa harus diselamatkan terlebih dahulu. Saya terharu. Saya masih ingat jelas ketika pembantu saya sudah batuk darah dua ember dan mukanya sudah seperti mayat, bagian administrasi Rumah Sakit justru sibuk menanyakan tanggal ulang tahun dan ngotot minta DP puluhan juta sebelum bersedia menangani korban. Saya akhirnya lagi-lagi harus murka besar dan membayar sejumlah DP yang cukup bagi Rumah Sakit itu untuk sudi menanganinya. Luar Biasa. Rumah yang justru bikin orang tambah sakit. Sakit hati dan sakit jiwa.
Dari pengalaman pribadi ini saya belajar untuk lagi-lagi PUNYA HATI dan WELAS ASIH pada klien saya. Saya tidak mau semena-mena karena scope pekerjaan saya yang tertera di kontrak adalah A,B,C makan saya ogah melakukan lebih padahal kliennya sudah megap-megap. Cingcai kata orang Cina. Tidak itungan kata orang Jawa. Sejauh kita mampu dan bisa membantu, kenapa tidak? Yesus mengajarkan, memberi dan kau akan mendapatkan. Saya bayangkan, harga es nya tak sampai lima ratus rupiah, namun restoran itu telah kehilangan pelanggan yang menghabiskan ratusan ribu lebih.
Saya punya sebuah kata-kata yang luar bisa inspiratif untuk customer service namun saya harus membongkar lagi file yang saya miliki karena kata-kata itu saya peroleh dari Pak Ken Sudarto selama kerja di Matari. Beliau menerapkannya dengan sepenuh hati, dan menjadi panutan bagi saya. Begini katanya:
WHAT IS A CLIENT?
A CLIENT is the most important person in any business
A CLIENT is not dependent on us - we are dependent on him
A CLIENT is not an interruption of our work - he is the purpose of it
A CLIENT does us a favor when he calls - we are NOT doing him a favor by serving him
A CLIENT is a part of our business - not an outsider
A CLIENT is NOT a cold statistic - he is a flesh-and-blood human being with feelings and emotions like our own
A CLIENT is NOT someone to argue or match wits with
A CLIENT is a person who brings us his wants - it is our job to fill those wants
A CLIENT is deserving of the most courteous and attentive treatment we can give him
A CLIENT is the lifeblood of this and every other business!
No comments:
Post a Comment