5 Agustus 2010 : Memantul

Saya kembali berurusan dengan CIMB Niaga. Kasus beberapa waktu lalu mengenai kekakuan prosedur bank yang tidak memberikan fleksibilatas pemilik dana terutama dalam keadaan emergency yang saya bawa ke media, segera mendapat tanggapan dengan kedatangan 3 orang ibu pejabat CIMB Niaga. Selain basa-basi minta maaf, mereka yang bersikukuh tidak dapat mengakomodasikan kebutuhan nasabah lalu menawarkan kartu kredit platinum kepada saya, yang segera saya tolak karena bukan merupakan solusi. Kartu kredit itu membuat saya yang punya dana justru berutang kepada bank dan membawa keuntungan lagi bagi si bank.

Beberapa waktu kemudian Niaga kembali menghubungi saya minta tanda tangan surat klarifikasi untuk kepentingan laporan bank kepada Bank Indonesia, telah menuntaskan masalah keluhan pelanggan. Saya endapkan karena memang tidak ada solusi.

Kemarin saya membaca surat penjelasan bank di surat kabar yang menyatakan seolah-olah telah menyelesaikan masalah, sambil kembali minta maaf dan berterima kasih atas masukan, dan menegaskan kembali komitmen mereka untuk mengutamakan kepuasan nasabah.

Hari ini saya membalasnya dengan surat klarifikasi bahwa memang bank telah datang dan meminta maaf, tapi tidak ada pemecahan masalah, malah justru menawarkan kartu kredit. Saya menulis itu untuk meluruskan sebuah surat yang mengelabui masyarakat seolah-olah permasalahannya sudah ditangani.

Saya heran dan menyayangkan, serta mempertanyakan ketulusan pihak Bank atas kepentingan nasabah dengan aksi surat tersebut yang sekali lagi hanya memikirkan keselamatan reputasi dan kewajibannya kepada Bank Indonesia. Kalau surat itu menyebutkan sudah menemui dan menjelaskan, saya tidak masalah. Tapi kalau dibilang menyelesaikan masalah, saya sungguh keberatan.

Saya sebetulnya tak ingin ribut, tapi yang ingin saya lakukan adalah pembelajaran bahwa sebuah institusi besar tidak bisa bersikap semena-mena terhadap pihak lain, apa lagi yang selama ini sudah menjadi nasabah lamanya. Fairness adalah sebuah issue besar yang membedakan kemartabatan seseorang atau sebuah institusi. Jadi ini bukan masalah institusi besar atau kecil. Ini merupakan prinsip fundamental. Saya tidak keberatan atas penjelasan yang diberikan yang tidak saya terima. Bank juga harus bisa menerima bahwa nasabahnya telah menerima penjelasan namun tidak sepakat dengan penjelasan tersebut, dan karenanya masalahnya tidak bisa dikatakan sudah ada jalan keluarnya. Dengan kondisi seperti ini pihak Bank tidak dapat secara sepihak mengklaim sudah melaksanakan tugasnya menyelesaikan masalah. Mereka hanya menyelesaikan tugasnya menghubungi dan menjelaskan kebijakan bank yang tidak mau diutik-utik. Sebagai nasabah, tentu saya paham dan karena paham akan mencari bank lain yang dapat mengakomodasi kebutuhan saya.

Hari ini saya sekali lagi belajar dari kejadian ini. Kalau sudah menenangkan sebuah kesalahan, jangan lagi membuat langkah bodoh yang membangunkan naga tidur. Kalau tidak mau diperlakukan semena-mena, jangan berlaku semena-mena kepada pihak lain. Dalam hal ini, CIMB Niaga harus berbesar hati menerima dan menghormati ketidaksepakatan yang terjadi dan tidak malah mengklaim sudah menyelesaikan masalah, hanya karena sudah berkunjung dan menjelaskan.

Sebuah ayat bagus kemudian mampir di depan mata:

Segala sesuatu yang kamu kehendaki supaya orang perbuat kepadamu, perbuatlah demikian juga kepada mereka. Matius 7:12

Artinya, kalau mau dihormati, kita juga harus menghormati...